化被动服务为主动服务,你的餐厅回头率才能提高!

来源:众途 │ 网站编辑:众途餐饮软件 │ 发表时间:2018-09-04 14:51


说到服务,大部分的餐厅都是在客人提出需求后才给出对应的服务,如果服务员可以从平常工作中总结出客户的一言一行所传达出的服务需求,提前进行考虑,之后不需要客户主动提出,门店就可以提前为他们准备好,这样客户是不是会觉得你的服务更周到和贴心呢?
 
具体有以下几个环节需要门店注意:
 
一、迎宾环节
迎宾是一个门店的门面形象,试想一下,如果有两家店,一家店的迎宾员冷若冰霜,对你熟视无睹,而另一家店的迎宾员热情四溢,主动给你介绍他们家的菜品,还准备小食饮料让你度过等待时间。你会选择去哪家就餐呢?
 
海底捞的服务是餐饮界公认的行业标兵,他们提供诸如美甲、擦鞋、小吃饮料等服务,让客户从就餐到离店都享受着最贴心的服务,因此生意终日火爆。
 
二、进店落座后
进店落座后,客人首先需要的就是看菜单点菜。而很多门店的服务员没有这种积极服务的意识,非要等客户叫了好几遍才拿菜单上来,这一来一去就使客户就餐体验不好,很容易让他们下次不再光顾。
 
其实做到主动服务并不困难,例如客人到所在区域的座位后,立即主动递上菜单,然后根据客人的构成情况做出主动的服务;比如有小孩子的,则立即拿出儿童椅,并告诉有什么是小孩子可以吃的东西;如果有老人,那么告诉哪些菜品适合老人,尽可能将各种信息主动告诉给客人。
 
三、就餐过程中  
就餐过程中,很多餐厅都有这个问题:客户如果想要增添菜品或者增加酒水,总是要扯着嗓子喊好几遍服务员,才能得到反馈。在大厅还好,服务员随处可见,但是一些在包厢用餐的客户,往往都要离席跑大老远去找服务员。
 
其实这种情况也很好改进。较大型的餐厅可以在每个区域指定负责人,负责这个区域的服务人员;针对某一桌单独服务时,眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张台,密切地关注客人的动向,比如发现客人眼睛看向自己,还没等客人手举起来,就已经小跑着上前,询问客人需要什么。
 
四、就餐结束后  
就餐结束后,对于一些还没吃完的菜,很多客人会要求服务员帮忙打包。客人在这个时候是急着离店的,很多服务员老半天都没有拿打包盒上来,让客户干坐着等,甚至反复催促。针对这个情况,服务员应该多走动,发现哪一桌的客人差不多吃完了,主动询问客人是否需要打包,然后以最快速度帮客户打包好,带他们到结账区结算。
 
从客人还没有进店,到离开餐厅的所有环节,其实就涉及到这些服务的需求。只要各个岗位的员工用心,基本都能在客人的需求出现之前,就提前给客人提供相应的询问和服务,这体现到客人的头脑里,那就是主动服务;相反,如果要等到客人来主动询问,甚至因为忙而要客人反复问几次才回答,则不是主动服务。
作为餐饮人,不管你是老板,还是管理者,需要注意的是弄清楚什么是主动服务,如果你认同应该给客人主动服务,那就去思考和学习怎么做到这些细节,而不是为自己无法做到主动服务去找借口和托词。

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